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Saiba quais são as obrigações de companhias aéreas e hotéis
quando o serviço prestado é diferente do combinado
Uma viagem pode ser definida em três etapas: o antes, o
durante e o depois. O antes representa todo o planejamento, o durante é a
viagem em si e, dependendo das escolhas anteriores, o depois pode ser repleto
de lembranças agradáveis ou de muita dor de cabeça. Ninguém espera, mas não são
raros casos de malas que se perdem, hotéis piores do que o folheto da agência
de turismo promete ou mesmo esperas intermináveis e sem conforto no saguão do
aeroporto quando um avião atrasa. O que muitos viajantes não sabem é que a lei
está do lado do consumidor e as companhias aéreas, agências de turismo e hotéis
têm responsabilidade sim, dependendo do que acontecer de errado.
Separamos algumas dicas do Instituto Brasileiro de Defesa do
Consumidor (Idec) para ajudar você a garantir seus direitos em todas as viagens
daqui para frente:
Hospedagem
1) Se o quarto for diferente do contratado, você deve exigir
a mudança na hora ou então a diferença do valor cobrado pela categoria
2) Fique atento à venda casada, ela é proibida. Ou seja, um
hotel pode até oferecer diárias com café da manhã, pensão completa ou ainda
passeios pela cidade, mas o hóspede tem o direito de escolher pagar só pela
hospedagem (um valor menor, é claro). Isso vale também para pacotes.
3) A hospedagem não pode cobrar por ligações telefônicas um
valor maior do que o da concessionária de telefonia local.
Transporte Aéreo
1) De acordo com o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA), a
responsabilidade pelo furto ou dano a bagagens é da companhia aérea, mas o
ressarcimento só será feito se houver diferença no peso da mala – o que obriga
o consumidor a se precaver para garantir a indenização. Se for levar objetos de
valor, vale a pena fazer uma declaração dos itens antes de embarcar (neste caso
a mala será aberta pela companhia para confirmar que a declaração é
verdadeira).
2) Quando há atrasos, cancelamentos ou overbooking a
companhia aérea é obrigada a dar assistência material aos passageiros de acordo
com o tempo de espera, contado a partir do horário de partida originalmente
previsto. Se for superior a uma hora, a companhia aérea deve dar facilidades de
comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros; se for
superior a duas horas, os passageiros têm direito a alimentação adequada; em
caso de atraso superior a quatro horas a companhia deve providenciar acomodação
em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
3) Em caso de cancelamento ou interrupção dos serviços, a
resolução 141/10, artigo 8º dá as seguintes alternativas à companhia:
I - a reacomodação: a) em voo próprio ou de terceiro que
ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; b)
em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso: a) integral, assegurado o retorno ao
aeroporto de origem em caso de interrupção; b) do trecho não utilizado, se o
deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III - a conclusão do serviço por outra modalidade de
transporte, em caso de interrupção.
4) O bilhete de passagem pode ter valores diferentes para o
mesmo assento, pois é vendido em classes de tarifa (que incluem regras
diferentes, como a possibilidade de troca de horário).
5) A passagem aérea tem validade de um ano e é
intransferível.
6) Crianças de colo, menores de 2 anos de idade, que não
ocupem assento pagam 10% do valor da passagem (preste atenção na hora de
comprar as passagens, a criança pode ter 1 ano e 11 meses na viagem de ida e já
ter completado 2 anos na viagem de volta, e aí a companhia aérea vai cobrar o
valor da passagem).
7) Em caso de desistência do voo pelo consumidor, o valor da
multa varia e há controvérsias quanto ao valor máximo que pode ser cobrado. De
acordo com o artigo 740, parágrafo 3º, do Código Civil, o limite é de 5% do
valor da passagem. Porém de acordo com a portaria 676/GC5/2000 da Anac, o
limite é de 10%, exceto em promoções.
Transporte terrestre
1) Você tem direito a livre escolha entre as empresas de
ônibus, poltrona com as mesmas condições especificadas no bilhete de passagem e
a ser transportado com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do início
ao fim da viagem (significa que se o ônibus quebrar no meio do caminho e a
viagem continuar com outro de qualidade inferior, os passageiros têm direito à
diferença de preço da passagem)
2) O bilhete de passagem tem validade de 1 ano, é possível
comprar com data em aberto e desistir em até 3 horas antes da viagem (com
aplicação de multa de 5%)
3) Se houver atraso maior de uma hora há a opção de restituição
do valor do bilhete, ou de exigir serviço equivalente para o mesmo destino.
4) Em caso de problemas comunique o SAC da empresa, a
Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) obriga todas as empresas a
apresentarem serviços de atendimento ao consumidor.
5) Maiores de 60 anos com renda de até 2 salários mínimos
têm direito a gratuidade de dois assentos e 50% de desconto nos restantes.
6) Menores de 6 anos, desde que não ocupem poltrona, também
não pagam.
7) Pessoas com deficiência têm direito a ampla gratuidade,
mas somente no serviço convencional.
8) O limite de bagagem é de até 30 kg de peso, 300
decímetros cúbicos de volume ou um metro de dimensão máxima. É opção da empresa
aceitar ou não animais domésticos (cães e gatos) de no máximo 10 kg, com
atestado veterinário ou carteira de vacinação e caixa de acomodação (kennel). O
transporte pode ser no compartimento de carga ou ao lado do passageiro (neste
caso é exigido mais um bilhete de passagem).
Fonte: Viaje Aqui
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